2019银行网点荣誉之路五星级篇咨询方案

  (1)由中国银行业协会举办的“中国银行业文明规范服务五星级、千佳、百佳示范单位”评选,自2008年开始,每两年评选一次。每一年度千佳、百佳评选历时4个月,通过会员银行申报、地方银行业协会审查资格及验收评比、银监局合规性审查、中国银行业协会巡检及暗访测评,在全国范围内评选出文明规范服务示范单位。

  (2)在全国范围内做到银行网点中的“佼佼者”——银行业“五星级网点”,意义有以下三方面:首先是通过对中国银行业文明服务公约、银行业从业人员职业操守、中国银行业从业人员道德行为公约、中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行业零售业务服务规范等文件的学习和各种技能培训,强化行业自律,增强柜员服务素质,构建标准银行服务文化。其次,也是通过采取拓宽服务渠道,改善服务环境;优化业务流程,提高服务效率;创新金融服务,支持地方经济发展;创新服务亮点,突出个性服务等措施,积极开展各类专题活动,展现行业风采,提高网点综合业绩。此外,该评选还在健全客户投诉处理、再投诉机制,增强银行与客户之间的沟通,减少必要投诉,最终提升客户满意度和品牌效应起到积极的作用。

  多年来,我司创优项目小组致力于研究中国银行协会下发的《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS 1000》1.0版、2.0版、3.0.版及最新的中国银行协会T/CBA 201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》版,通过历年200余期“星级、千百佳”评选项目实践,针对评价体系的200项评选细则进行深度剖析和案例研究,搭建出了一整套严谨的确切可行的项目执行体系,通过立体化的客户体验体系的全方位系统搭建,有效地提高迎评的银行网点通过率。

  成立专项课题专家研究小组,将项目进行模块化分解,建立一整套完善的项目识别体系,紧密围绕着中国银行协会下发的中国银行协会T/CBA 201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新版本,建立三化立体工程,充分发挥项目积累优势,以标准化带动差异化和个性化,并通过大量的案例辅助参考,导入12345项目管理工程化概念全方位保障项目目标达成。

  基于网点软硬件管理现状和银协标准“十大模块”中的“200项执行标准细则”,重点关注以引导辅助训练为主,紧抓量化指标和目标管理两大项目核心,责任细分到人,工作限期落实,持续追踪反馈,离场后工作安排显性可视,远程协作有依有据。

  项目目标分解细化后形成5大并行路径:网点形象识别工程提升、项目任务分置包挂到人、关键内容中心管理体系、团队党建消保文化呈现以及验收工作流程演练通关。

  以阶段性定期沟通会议为主要抓手,进行项目化管理,具体工作落实参考军事作战体系,四大工作内容(硬件、软件、文化、档案)实现工作职责单元化,建立总控机制,保证项目操作全路径追踪。

  以中国银行协会T/CBA 201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》标准化解读为依据,各工作小组以完成标准化落地为主要指标,通过顶层设计和现场辅导,结合网点服务客群和地域文化,实现标准化的差异化呈现,保证网点服务体验的个性化展示,实现网点经营过程中的理念升华和历史传承。

  项目主要四大阶段:1天调研筹备+5天落地辅导+1个月远程辅导+2天协同迎检

  根据网点实际情况,选取迎评候选网点,进行 T/CBA 201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的200项细则研究和总行《网点VI形象管理规范》标准:十大模块,200个细节顾问与网点主任逐一进行过关,根据五星级网点的考核标准及实际执行要求。根据调研结果,形成具体解决方案,编制《调研诊断报告》,在后续指定相关责任人进行督导及改进纠偏。

  实践思路:使网点相关人员在“五星级”网点建设中深刻认识自己的工作流程、责任及考核管理,通过5个工作日的贴点督导,使星级网点的效能提升落地化、显性化,建立相关的流程、文件及工具。

  解读200条进行巡检评分,让大家对 T/CBA 201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》有深入了解

  带领各模块负责人,按照中银协评选标准,对照200条进行巡检评分,对不达标情况出具整改方案,

  老师进行模拟迎评,对比200条标准,再次寻找网点需持续整改问题,出具总结报告、整改报告

  XX咨询公司认为,要使项目取得的成果得以保持,与项目结束后的固化安排密不可分。在这方面,XX咨询公司具有丰富的经验,将采用现场回访与远程固化形式、多样手段追踪项目导入各项内容的持续情况,做好督促检查,确保员工养成习惯。

  在项目启动会开始之际,XX咨询公司将于当天晚上组建微信群,构建学员互动交流平台,寄语对本项目的期望;在项目实施过程中,及时在群内进行探讨交流,分享项目过程中的精彩瞬间、点滴收获及感悟;项目结束后,学员有后续的问题,及时进行沟通交流,项目组将在辅导结束后进行1个月的电话、微信的远程追踪固化,助力XX支行辅导项目成效的固化实施。

  在银行协会验收前2-4周,由专家老师组织两天的迎检综合辅导。确保其培训辅导成果得到完美呈现。

  带领各模块负责人,按照中银协评选标准,对照200条进行巡检评分固化,对不达标情况现场马上整改。

  华师经纪是中国最大的、也是中国第一家、专职促进培训师、培训产品与培训公司合作的公司。华师经纪,始终引领中国企业培训师、课程研发及合作模式的发展,以“成就讲师,帮助企业,教育兴国”为使命,秉承“诚信、正直、责任、感恩”的核心价值观,开拓创新、追求卓越,经过坚持不懈的努力,成为了中国培训咨询经纪领域的第一品牌。

  公司自成立开始,持续在全国范围内开展讲师经纪活动,和全国近8万家培训公司有互动,与国内产值过亿的20家大培训公司中50%以上的有紧密合作关系,与产值过千万的近1000家培训公司中70%的长期合作,有伙伴合作关系的培训公司逾1000家,稳定合作的近3000家,尝试合作的近1万家,公司力争和全国培训公司都有合作,专注服务培训机构,坚绝不做终端!

  总裁班:臧其超、刘湘萍、蓝飞腾、汪学明、吴越舟、吴梓境、邓雨薇、郑秀宝、黄圣淘、黄硕、杨茗皓、齐振宏、廖维、王若文、张嶂、苏静、文彬、王生辉、黄玉生、马旭东、孙静、艾钧、郭英东、周国华、吴江

  TTT系列:白瑛、楼剑、杨素珍、李声华、张一丹、徐舟、黄俊敏、徐龙立、戴辉平、郭宝健、海天、叶红、邢立爽、于沣然、朱磊、张坤、张振远、刘议鸿、赵佳、吴军、夏瑾言、冯雅琼、占力冲、刘澈、鹿海姣、戴国强、辛绛

  生产管理:唐殷泽、杨学军、邹军、安岷、李明仿、申明江、李丰杰、陶建科、周建华、朱军、何有志、李科、李开西、吴生福

  银行培训:李晓光、汤红、包亮、刘欢仪、黄国亮、刘东、马艺、杜晶晶、张牧之、罗树忠、殷国辉、刘清扬、陈楠、钱俊、罗姝、董小红、王振柱、彭志升、马雅、杨阳、马丽、姚静洁、蔡冰、高瑾、李桂仙、孙素丹、董晓峰、黄德权、李艳萍、刘俊文、肖广、万里、王婉涓、马骏、朱晓青、邱明、王可妮、王楠沫、刘佳和、张轶、蒋湘林、李杨、袁楚然、刘智刚、郭静、刘媛媛、周云飞、倪莉、萧湘、吴哲、喻应光、周波、苏黎、潘玉良、谢林峰、化俊丽

  银行网点辅导师资:殷国辉、朱建、袁文兵、梁庆伟、章枫、许东旭、安杰、江涛、刘全杰、樊春旺、王康、罗旭展、王孟磊、彭衍龙、李乾源、林莉媛、吕行、郑超益、周佳佳、张博鑫、蒋丹

  银行咨询项目(部分):千百佳网点打造、五星级网点打造、6S标杆网点打造、“一点一策”经营定向、纵横银行+、信用卡业绩倍增项目、外拓营销、对公业务营销外拓实战训练、2019网点开门红旺季营销、代发留存-政企代发工资留存项目、升V计划-存量客户深度激活项目、360°网点布局与选址课程、整村授信、对公转型

  保险培训:张轶、陈楠、黄国亮、于丽萍、徐舟、王骏、刘智刚、郭宏伟、李竟成、邹延渤、黄朗毅、伯毅、李嘉慈、戴辉平、柯海莲、谢林峰、夏菲

  通信/医疗:仝晓丽、黄鑫亮、文茵、谌剑波、孙燕、李方、何春芳、王山、袁峰、吴鹏德、杨俊、单运滔

  思维技术:黄俊敏、吴正凡、钟滔、莫勇波、张一丹、海天、袁野、曹志巍、崔佳和、任洁、易志勤、曹淇淞、贺玉亮

  职业素养:汪颜、刘湘萍、和平坤、严红艳、王曦英、吴湘洪、罗姝、庄伟明、董玉川、曹志巍、黄欣红、孙燕、邹海龙、罗姝、张慈恩、张秋民

  商务礼仪:刘湘萍、李泉、唐小婉、肖珂、李美鲜、王晓珑、李方、柳娟、刘晓燕、张瑶、孙亚晓、张斐雅

  人力资源:邓雨薇、杨栋、左京、萧琳、党晓铖、杨文浩、阎金岱、熊伟、廖维、胡如意、王弘力、古灵、刘芳、魏俊妮、陈仕灿、赵达、王建华、陈思岐、付源泉、韩冬、许卫、高歌

  综合管理:贺君宏、齐振宏、徐正、王若文、肖振峰、夏雄武、郑秀宝、秦浩洋、陈西君、张国银、胡建华、刘涛、林广亮、尹树刚、夏琳、石慧、张尚、顾鹤鸣、龙飞、邢立爽、魏俊妮、许延颖、张成伟、周黎辉、胡如意、曾秋香、马一鸣、任文建、朱磊、熊伟、周文斌、方明、葛虹、邓菲、黄梓博、李乾、余晨、栾光宇、刘昭华、甘万龙、张蕾、雍友、陈明坤、温明、何峰、粟文杰、赵少宾、赵晓霞、怡然、谢瑞宝、彭远军、茆挺、汪珈、田野、韩鹏

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  招投标行政办公:赵原、阁策、王贵友、刘凌峰、尹航、孙玮志、王晓珑、王小伟、赵中翔

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